¿cual es tu misión como empleado? De manera predecible muchos responderán “crear felicidad”, y aunque suena sencillo, crear un ambiente en donde más de 60,000 trabajadores se esfuerzan por lograr esto todos los días es una labor magistral para el departamento de gestión humana de Disney World. Este proceso, sin duda requiere enseñarle a los empleados a ir más allá, a prepararse para lo inesperado, a liderar con ejemplo y, sobre todo, a siempre —siempre— hacer que lo que se hace se vea divertido.
Esto significa que aun cuando la temperatura alcanza niveles exorbitantes de 97° los bailarines de los desfiles a las 11:00 a.m. deben estar listos, en su disfraz correspondiente que puede incluir unas capas de más, para entretener y maravillar al público con una puesta en escena de la altura de Disney.
“Hay que tener en cuenta a la gente con la que trabajas todos los días” dice Walt Kurlin, un facilitador de los programas de formación de ejecutivos de Disney “Ellos son el cliente interno, como trato a mis clientes y como trato a mis empleados debe ser igual.” La coherencia en este sentido, es lo que hace que la cultura corporativa del “lugar más feliz del mundo” sea una cultura de excelencia lo que de por si cambia la experiencia de sus clientes externos. “Disney tiene empleados felices y comprometidos que se toman el servicio al cliente con mucha seriedad.”
Lograr los altos niveles de compromiso que se evidencian por parte de los trabajadores de Disney requiere adherirse a unos principios básicos tales como reclutar y entrenar a los mejores empleados, construir compromiso y entusiasmo a través de una comunicación clara y constante, crear programas de reconocimiento transaccionales y no transaccionales y reforzar todo esto en una cultura de excelencia que parte siempre del principio de que primero son las personas.
Quizás es por esto que Kurlin cuando recorre los parques recoge la basura que se encuentra en el camino – aunque técnicamente no es su trabajo, y por lo que Jeff Williford, otro entrenador del programa de formación de ejecutivos de Disney, estuvo dispuesto a servir el café de sus invitados a una reunión y por lo que un empleado de tras bambalinas de una producción se tomó el tiempo para contentar a un niño que asustado lloraba al inicio de una función.
Tras las escenas de Magic Kingdom, uno de los parques más emblemáticos de Disney, los empleados tienen a su disposición unos espacios designados en donde pueden tomar un descanso, hidratarse, alimentarse y hasta entretenerse con mesas de ping-pong, televisores entre otros. El objetivo de tener estos espacios es garantizar el bienestar de los empleados, conscientes de que hay días buenos y otros que quizás puedan no serlo para los empleados, buscan ofrecerles ambientes cómodos en donde puedan recargar energías para tener la mejor disposición y actitud cuando se encuentran con un cliente.
La apreciación por sus empleados la demuestran poniendo en estos espacios designados única y exclusivamente para sus ellos, fotos en donde se celebran las “principales cualidades” de Disney que incluyen- seguridad, amabilidad, eficiencia y preparación. El respeto y la igualdad evidentemente juegan un papel protagónico incluso desde lo más básico que sería denominar a sus “empleados” “reparto oficial”. Adicional a lo anterior, han promovido una cultura en donde los altos ejecutivos no son inaccesibles, colgando en las paredes de estos espacios sus fotos con sus cargos y datos de contacto (correo electrónico, teléfono fijo y celular) y premiando iniciativas que sean aportadas por los diferentes miembros del equipo.
En resumen, el objetivo de Disney es poner en primer lugar a sus empleados para que así, ellos desarrollen orgullo por su lugar de trabajo y en su propia escala estén primero los clientes.
Translated by Human Capital with permission from the Society for Human Resource Management. Originally published in English as Disney Motto: Treat Employees Like Customers, [June, 2014]. Copyright [2014], Society for Human Resource Management, Alexandria, VA. Used with permission.All rights reserved
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